你喜歡去王品旗下的餐廳嗎?老實說我去過幾次感覺很不錯，可問題是去久了每次都千篇一律，我已經知道的東西老是要重複一次，就算叫這位服務員不用講了，但下一位繼續來講，雖然說禮多人不怪，但有時候真得很煩。而這次有位導演對王品說王品很粗俗，我雖然不完全認同他們，但從我們班去打工的同學看得出來他們的教育真得很成功，只不過有點僵化了，這世界上並不是只有戴老闆王品最好。
不知道各位對於台灣最好的台菜餐廳欣葉有甚麼想法呢?這個禮拜我們的策略行銷老師呂老師說到王品集團被批評的事，他說SOP在赫茲伯格的二因子中只是維生因素而不是激勵因素，SOP並不是不好，但只是基礎，如果沒有主動及感動，那只是很制式且僵化的動作，這種就好像國內的華航與新加坡航空相比，華航在飛機起飛時，空姐是拿著他的飛行手冊在按規矩講話，而新加坡航空卻是一開場就直接講，而且按當時狀況而改變。而他說郭董帶著蘋果的人去吃欣葉時欣葉的服務經理一看收起平常的菜單，拿出iphone的菜單開始給客人點菜，當郭董咳嗽時，那一桌的人只有郭董的飲料不一樣，那是一杯（據說對感冒比較好的）檸檬汁。
我想這大概就是孫子兵法說的兵無常勢一樣吧？但中國大陸的海底撈的服務真的過了頭了，雖然賺錢沒有錯，但我想顧客去的期望值萬一以後過高，很容易產生不滿意的感覺，雖然我個人認為以現在中國商人的霸氣大概會說：「我們以後更好不就行了。」所以應該是各有勝場巴？
在製造業上SOP是不太需要很多的彈性空間的，而服務業不一樣，一樣米養百樣人，有些奧客反而是忠誠顧客，因此我們的服務業劇本不能單純定的死死的，在適當處留下一些給員工的權限，或許我們不太可能像四季飯店訂下給員工一定金額的權限就為了使顧客滿意，但至少言語上只要內含該有的要素，而不是千篇一律的同樣死背稿，人不是電腦他有模糊處理的能力，就好像要你導讀課本一般人不會只是照念，而是視內容增加需要的或減少不需要的東西。如同你要加盟麥當勞時，麥當勞除了你要進去工作學習以外還會給你厚厚一本約729頁的展店SOP，但裡面通常120幾頁都是要因地制宜，而且因為它是速食店，顧客對他的期望值並沒有這麼高，而王品不一樣，雖然王品也有平價餐廳，但由於集團品牌形象，會提高共同期望值，自然容易會產生要求提高，卻因為太過僵化而讓人有點不滿意。
當然王品集團這麼多家，要求彈性空間就要提高成本，但我相信這應該是一種差異化的表現，因為人總是喜新厭舊的，而台灣人實在太愛吃東西了，如果一直不變的話，當然後果是可想而知的。
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